Tendencias del Retail en la Era Digital

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Los últimos años del sector Retail en Chile han sido de años de grandes transformaciones, donde las palabras claves han sido: Productividad, Internacionalización y Transformación Digital. El proceso de cambio global que se observa en consumidores, empresas y sociedades se despliega en múltiples beneficios para los consumidores y grandes desafíos para el comercio.

El Departamento de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago realizó un interesante estudio sobre le tema: “Tendencias del Retail en Chile 2016”, donde recoge las grandes tendencias que impactan el sector, obteniendo información cualitativa desde los propios actores del comercio y de investigaciones anteriores realizadas por esa entidad.

Los resultados de este estudio muestran “una realidad de cambio y adaptación, de nuevos patrones culturales y de consumo, así como también de un nuevo entorno normativo y regulatorio que han obligado a muchas empresas del sector a reformular sus estrategias de inversión, de financiamiento y distribución”.

El estudio citado distingue 20 principales tendencias, que se pueden clasificar de la siguiente manera:

  1. Nuevas Tendencias en la Oferta: Gestión y Eficiencia

Tendencias que surgen en el comercio con el fin de mejorar los productos y servicios de su oferta, como los avances en productividad, distribución, distribución y emplazamiento regional, estrategias de expansión internacional, administración crediticia y de riesgos, seguridad y captación de talento. Las tendencias identificadas en esta categoría son:

  • Las estrategias de inversión hacen foco en elevar la eficiencia y productividad
  • La expansión internacional privilegia mercados latinoamericanos de alto crecimiento
  • El despliegue de metros cuadrados de sala de venta pierde impulso, la migración a canales online gana terreno
  • Pese a la desaceleración en tiendas físicas, el formato Outlet mantiene buena salud y avanza a su madurez
  • Disminuye la dotación de vendedores por metro cuadrado y aumenta la incidencia de la tecnología
  • Disminuye el rol del crédito en un mercado sobreregulado
  • Crece el modelo de tiendas de especialidad – sobre todo en vestuario – y las tiendas por departamento reaccionan reforzando su estrategia de marcas propias
  • La delincuencia se vuelve una preocupación prioritaria del sector, afectando los patrones de localización y forzando el despliegue de inversiones en la prevención del delito
  • La sostenibilidad llega a la estrategia del negocio
  1. Nuevas Tendencias en los Consumidores

Tendencias vinculadas a la dimensión de la Demanda, caracterizada por consumidores que poseen diferentes condiciones de ingresos, dotados de preferencias, gustos y estilos y que se informan, exigen, y toman decisiones en busca de las mejores alternativas que satisfacen sus demandas de bienes y calidad de servicios. Las tendencias en esta área son:

  • Consumidores informados, empoderados y exigentes son el centro de gravedad del retail moderno
  • El diseño de experiencias de consumo se transforma en el principal vehículo de fidelidad de marca
  • El turismo de shopping se convierte en una línea de negocio relevante, atraído por precio y variedad
  1. Tendencias Tecnológicas y de Gestión

Se observa un escenario de alta madurez con relación al uso de tecnología y sistemas para la gestión, pero con áreas de innovación donde hay todavía hay poco desarrollo, como el big data, medios de pago y pagos móviles. Las tendencias identificadas son:

  • El comercio electrónico se mueve hacia el centro estratégico de los grandes retailers (no aún al del pequeño comercio)
  • La competencia de los grandes retailers globales está cada vez más cerca
  • El móvil se transforma en el principal punto de contacto con el cliente
  • La internet de las cosas (IoT) llegará a las salas de venta
  • La revolución en medios de pago móviles tarda, pero debe llegar
  • La Big Data se sigue acumulando, pero los líderes ya avanzan en su implementación
  • Las nuevas tecnologías revolucionan la administración y el transporte

Desde el punto de vista del fenómeno de la Disrupción Digital, se observa los siguiente:

  1. Se constata el impacto de varias tecnologías disruptivas propias de la Era Digital: tecnologías mobile, internet de las cosas y big data.
  2. Se percibe la ausencia de otras tecnologías disruptivas que podrían aportar a la Transformación Digital del Retail: Robótica, Inteligencia Artificial y Redes Sociales
  3. La competencia que vendrá de la mano de la tecnología es de dos tipos muy diferentes: los grandes de la tecnología (Amazon, Google, Apple, Microsoft, etc.) incursionando en sectores del retail y pequeñas empresas innovadoras basadas en tecnologías que compiten en nichos especializados
  4. Se masifican los procesos de Transformación de Digital en las empresas del retail, que generan impactos fuertes en la oferta de valor, mejora de experiencia de clientes y también, genera impacto en el empleo
  5. Se amplía el uso de herramientas integradas de fidelización de clientes que permiten gestionar campañas, descuentos, promociones, programas de fidelización, giftcard, cupones, habilitar nuevos canales de venta (mobile y redes sociales) y disponer de módulos predictivos (big data)

En resumen, la Transformación Digital en el sector Retail chileno ya es un hecho en los grandes retailers, y la etapa que viene es la incorporación masiva del retail mediano en estos nuevos desafíos.

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