Win-back: reactiva a clientes“en fuga”, que puedes perder

Secuencias, topes y control de abuso. KPIs: reactivación y valor de vida incremental (CLV).

1) ¿Qué es un plan de “win-back” y por qué mirar la ventana de 60–90 días?

Un plan de “win-back” busca recuperar a clientes que dejaron de comprar hace un tiempo definido. Muchas marcas usan umbrales de 30, 60 o 90 días para disparar acciones; elegir el momento depende del ciclo de compra de tu categoría. La ventana de 60–90 días destaca porque allí suelen concentrarse las mejores tasas de reactivación si el contacto es oportuno y relevante.

2) Ciencia de datos al servicio del win-back

Para separar a quién contactar y con qué propuesta, conviene usar algortimos de segmentacion como RFM ( Recencia, Frecuencia y Monto). Es un método para clasificar clientes según hace cuánto compraron, cuántas veces lo hacen y cuánto gastan. Con esa base, defines “inactivos a 60–90 días” y les asocias incentivos medidos. (Investopedia)

3) La secuencia recomendada

  • Día 60 – Recordatorio suave

Mensaje “Te extrañamos” con un beneficio bajo y dirigido a categorías de mayor margen. Validez corta (7–14 días).

  • Día 75 – Empuje contextual

Recomendación de productos y un pequeño plus (por ejemplo, envío sin costo a partir de un monto).

  • Día 90 – Oferta con compromiso

Saldo valorizado para próxima compra (gift card promocional) o descuento mayor con compra mínima.

  • Después de reactivar

Secuencia de “bienvenida de vuelta” para acelerar la segunda compra y estabilizar el hábito.

Esta cadencia se apoya en evidencia de que el contacto temprano y personalizado en 60–90 días suele maximizar la reactivación.

4) Topes y control de abuso (protege el margen)

El abuso de promociones y cupones es un problema real y creciente. Para mitigarlo:

  • Cupones nominativos (un solo uso por persona).
  • Límites por cliente, por día y por tienda.
  • Acumulabilidad controlada (por ejemplo, “mejor descuento” o “no acumulable”).
  • Presupuestos por campaña y bloqueos anti-reenvío tras canje.
  • Vigencias cortas y canales permitidos claros (caja, web, app).

¿Por qué es clave? Informes de la industria reportan alzas fuertes en fraude y abuso promocional; varios relevamientos ubican el “abuso de promociones y cupones” entre los incidentes más comunes y crecientes.

5) Cómo medir si el win-back realmente aporta (y no solo “mueve ventas”)

  • Tasa de reactivación: porcentaje de inactivos que compran nuevamente tras la campaña. Medir por cohortes de 30/60/90 días ayuda a detectar el momento óptimo.
  • Valor de vida del cliente incremental (CLV incremental): compara el valor futuro de los reactivados expuestos a la campaña contra un grupo de control que no la recibe. Esta es la manera correcta de estimar incrementalidad (el aporte real de la acción, descontando lo que habría ocurrido sin intervención).

6) Cómo configurarlo con CloudPromo

  1. a) Segmenta a los inactivos
  • Usa la analítica de clientes para etiquetar “inactivos a 60–90 días” y enriquecer con RFM (recencia, frecuencia, monto).
  • Identifica categorías de alto margen por cada cliente para orientar la oferta.
  1. b) Define la secuencia
  1. Día 60: promoción ligera (por ejemplo, 10% topeado o puntos extra) válida 7–14 días.
  2. Día 75: recomendación + incentivo pequeño contextual.
  3. Día 90: gift card promocional o descuento mayor con compra mínima (por ejemplo, “recibe $X si compras al menos 3×X”).
  1. c) Aplica topes y reglas para cuidar la rentabilidad
  • Límites por ticket (descuento máximo), por cliente (n usos al mes) y por tienda/día (cupo).
  • Acumulabilidad: define si permite “mejor descuento” o “no acumulable” para beneficios financieros.
  • Cupones seriados nominativos para evitar reenvíos; vigencia corta; canales permitidos.
  • Presupuesto de campaña: detiene la emisión al alcanzar el tope.
  1. d) Ejecuta omnicanal
  • CloudPromo orquesta las reglas en caja, web y app: cuando la compra cumple las condiciones, se aplica el beneficio en tiempo real (sin reprogramar el POS cada vez).
  1. e) Controla abuso
  • Reglas de uno por cliente, exclusión de SKUs de bajo margen, horarios seguros, bloqueo de reenvíos por un periodo tras uso.
  1. f) Mide y aprende
  • Grupo de control (holdout) para estimar incrementalidad.
  • Tablero con reactivación, margen neto (descuentos menos ventas incrementales), redención, tiempo a la segunda compra y CLV incremental a 90–180 días.

Qué módulos usas en CloudPromo

  • Promociones: define condiciones (cliente, productos, montos, medio de pago, canal, vigencia) y beneficios (descuento, packs, mensajes).
  • Cupones: emite seriados nominativos con límites por cliente/tienda/periodo y cupos por día; soporta cupones valorizados (saldo para próxima compra).
  • Lealtad y Puntos: otorga puntos o multiplicadores en el Día 60 o 75 para un “empuje” de bajo costo.
  • Gift Cards: usa gift card promocional en el Día 90 con compra mínima.
  • Analítica: RFM, afinidad por categoría y medición de incrementalidad con grupos de control.

7) Ejemplo listo para operar (puedes copiar la lógica)

Objetivo: recuperar al menos el 18% de inactivos 60–90 días con margen protegido.

  1. Segmento: clientes con última compra entre 60 y 89 días; ticket promedio ≥ X
  2. Secuencia:
    • Día 60: cupón 10% tope $Y, válido 10 días, categorías de alto margen; “no acumulable”.
    • Día 75: mensaje + 2× puntos en una categoría prioritaria (vigencia 7 días).
    • Día 90: cupón valorizado de $Z con compra mínima 3×Y, válido 21 días.
  3. Controles: 1 uso por cliente; 1 beneficio por ticket; límite diario por tienda; presupuesto total; exclusiones de SKUs sensibles.
  4. Medición: grupo de control del 10%; reportes semanales de reactivación, margen neto y CLV incremental a 90 y 180 días. (Measured®)

 

Más antecedentes en:

  • Braze — Win-Back Campaigns: explica ventanas de 30/60/90 días y cuándo conviene contactar, según ciclo de vida. (braze.com)
  • Retainful — Win-back timing: recomienda cadencias escalonadas tras 30/60/90 días de inactividad. (Retainful)
  • Snipp — Dormant loyalty members: destaca que las mejores tasas de reactivación aparecen en 60–90 días. (snipp.com)